Conflictos de comunicación en las empresas

 Este es el trabajo final que realicé para el último curso de la Diplomatura en Gestión de Pymes con orientación a la comunicación eficaz.

Espero les sea de utilidad. 

Nota: Las imagenes fueron obtenidas de Freepik.

Introducción

 

“El 60% de los problemas empresariales 

son consecuencia de una mala comunicación”. 

Peter Drucker (1967)

 El Ejecutivo Eficaz. 

    Las empresas y sus colaboradores, principalmente quienes desempeñan el rol de líderes necesitan de una buena comunicación para poder transmitir claramente sus ideas y proyectos. La frase de Peter Drucker, “El 60% de los problemas empresariales son consecuencia de una mala comunicación”, hace referencia a que la organización en si se origina como producto de una comunicación, desarrolla sus procesos principales y de soporte mediante la comunicación de objetivos entre áreas y la puesta en común de una estrategia. Por lo tanto la comunicación es parte del alma misma de la empresa. 

    Es por esto que cuando se generan conflictos, es muy probable que sea por alguna barrera en la comunicación organizacional que está generando una obstrucción en el normal funcionamiento de la misma. 

Siguiendo al Lic. en Ciencias Políticas Andrés Hatum, los problemas de comunicación en las empresas generalmente tienen su raíz en la incapacidad de los líderes de comunicar de forma clara, transmitiendo la información con veracidad y transparencia a sus colaboradores.

Partiendo de esta base, en el presente trabajo intentaré abordar los principales problemas que se generan en las organizaciones por deficiencias en la comunicación, sus causas, efectos y cómo poder resolverlos y prevenirlos. 

    Para ello comenzaré mi recorrido con el concepto de comunicación, comunicación eficaz y sus características. Fundamentaré sobre la importancia de gestionar y planificar eficientemente la comunicación en las empresas.

Seguidamente trabajaré sobre las barreras que dificultan el normal funcionamiento del proceso comunicacional para luego desarrollar los problemas más frecuentes de comunicación  en las empresas, sus causas y efectos. 

Finalmente propondré soluciones y formas de evitar los conflictos más comunes, para lograr una gestión comunicacional eficiente en el ámbito empresarial.

 

Desarrollo

Comunicación, definición ideas iniciales

    Comunicar es compartir conocimiento o información con “un otro”. Es poner en común un mensaje. Para comunicar se necesita siempre de alguien que de manera consciente o inconsciente exprese algo para que otra u otras personas lo reciban y entiendan algo de ese mensaje.  

    Hablando con la terminología adecuada se puede decir que, la comunicación es el proceso por el cual un emisor genera un mensaje con un código determinado y una significación específica, que, a través de un canal  en particular, llega a un receptor que es quien recibe, descifra e interpreta ese mensaje. 

Si, quien recibe le da la misma interpretación y significación con la que el emisor transmitió el mensaje, entonces esa comunicación fue eficaz.

Para que la comunicación sea eficaz, es necesario que el mensaje sea claro, que se pueda decodificar fácilmente, la información debe estar completa, debe ser veraz, lo más imparcial posible, debe ser atractiva para el receptor y transmitirse en el momento adecuado, es decir, de manera oportuna.  

Problemas en la comunicación o comunicación deficiente

Cuando en el proceso comunicacional alguno de los componentes se altera, o cuando existen prejuicios respecto de uno de los sujetos participantes, cuando no se comparte el mismo código, se confunde el nivel de relación por el de contenido, cuando lo que se dice no concuerda con la forma en que se expresa, entre otros causantes, se entiende que la comunicación fracasó.

Estas causas de deficiencias en la comunicación son también llamadas “barreras comunicacionales” y se clasifican de la siguiente forma:

1. Semánticas: Se generan cuando se confunde el significado de las palabras que se están comunicando.

2. Barreras Físicas: Son aquellas que por las circunstancias espaciales, temporales, ambientales, etc, dificultan la comunicación. Por ejemplo ruidos ambientales. 

3. Fisiológicas: Son las deficiencias que sufren los sujetos que comunican, por ejemplo una pronunciación defectuosa.

4. Psicológicas: Están relacionadas a la situación psicológica del sujeto, su estado de ánimo o prejuicio respecto de lo que se habla o de quien habla.

5. Barreras Administrativas: Se relacionan a cuestiones estructurales y organizativas, como por ejemplo falta de planificación que dificulte la comunicación, supuestos no aclarados, comunicación impersonal o sobrecarga de información.

6. Barreras Personales: Estas surgen de la percepción de los individuos que comunican, de cómo interpretan las circunstancias y los mensajes. Se puede decir, tal como se explica en el módulo 1 del curso, que son el ruido mental que limita la capacidad de concentración y vuelve selectiva la escucha.

7. El filtrado: Es la manipulación de información por parte del emisor para que quien recibe el mensaje lo interprete como el emisor quiere.

8. Percepción selectiva: es una barrera mental que se encuentra en el receptor en la que sólo escucha e interpreta lo que quiere o le conviene.

9. Las emociones: Son barreras que funcionan como lentes con los que se percibe e interpreta el mensaje.

10. El lenguaje: Es una barrera cuando condiciona la comunicación ya sea por cuestiones generacionales, de género, cultura o nivel educativo, entre otros. 

La comunicación en las organizaciones

En las empresas la comunicación interna es fundamental para poner en conocimiento a todos los integrantes y colaboradores, sobre los valores de la organización, su visión y objetivos para alinear los esfuerzos en función de la misión y estrategias empresariales.

 

    También, una correcta gestión y planificación comunicacional aumenta las posibilidades de cumplir las metas propuestas, mejora el clima laboral, motiva a los empleados a identificarse con la organización y contribuir más eficientemente. 

Como consecuencia ese buen ambiente se ve reflejado en el trato con proveedores, clientes y público en general, haciendo una imagen empresaria en consonancia con lo que sucede internamente.

    Saber planificar y estructurar la comunicación interna, elegir los sistemas adecuados que faciliten la puesta en común de las tareas, los objetivos, valores, los avances en los proyectos e ideas favorecerá notablemente a lograr este fin. 

    Al mismo tiempo, un buen liderazgo, la implementación de escucha activa y asertividad son claves en el buen ambiente laboral.

    De acuerdo a un informe elaborado por el Observatorio de Recursos Humanos del año 2014, la comunicación formal organizacional eficiente proporciona coherencia e integración entre objetivos, planes y acciones, y pese a todos los beneficios que reporta, no todas las empresas le otorgan importancia y descuidan la comunicación teniendo como consecuencia importantes problemas internos que conducen a la pérdida de dinero y fracaso colectivo. 

    “Gran parte de los problemas en las organizaciones están directamente relacionados con una mala o no planificada gestión de esa comunicación interna. No resolver estos problemas a tiempo por falta de conocimiento, análisis, herramientas adecuadas o abordaje profesional compromete a la organización y acabará teniendo consecuencias en los resultados.” (...)

Maite Sáenz, (2014) Consultora del Observatorio de RRHH.

Problemas de comunicación en las empresas

La falta de comunicación o la pobre gestión de la misma en la empresa genera un mal clima laboral, desinformación, desconocimiento de dónde se producen los conflictos y acotando las posibilidades de solucionarlos a tiempo. 

De acuerdo a un informe de Maite Saenz del Observatorio de Recursos Humanos de Marzo de 2014,  los principales problemas derivados de la comunicación ineficiente en las empresas son los siguientes:

1. Desorientación y dificultades de alineamiento del personal con la estrategia corporativa. Esto se da en gran parte cuando el emisor, encargado de comunicar los valores, lineamientos y objetivos de la empresa, fragmenta la información y sólo comunica lo que cree conveniente (Filtrado). También sucede, cuando no se tiene en cuenta a los colaboradores de la organización o se los desestima aplicando así barreras personales.

2. Falta de colaboración y compromiso provocado por una deficiente planificación en la comunicación de la misión, visión, valores y objetivos, reuniones ineficientes, mal uso de las herramientas tecnológicas y canales comunicativos,  mala administración y liderazgo. (barreras administrativas).  Esto genera sentimiento negativo por parte de los colaboradores, que no se sienten parte de la empresa y por lo tanto su respuesta es consecuentemente negativa. (barreras emocionales)

3. Dificultades en la circulación de la información. La información no llega a tiempo a los interlocutores, dificultando la productividad. Esto se debe a barreras administrativas, es decir a no planificar correctamente un circuito eficiente para que la información llegue en tiempo y forma.

4. Profusión del rumor, deterioro del clima laboral, cultura basada en la “confidencialidad” y la desconfianza. Al no gestionarse correctamente los circuitos formales de comunicación, (barreras administrativas), al filtrar y segmentar la información (filtrado) dentro del grupo de colaboradores con “políticas de confidencialidad” por ejemplo cuando hacen aumentos de sueldo pero de forma desigual y discriminando por género, edad o cualquier otro motivo que no sea desempeño y esfuerzo, y lo comunican con secretismo, se genera un clima hostil, comienzan a gestarse barreras emocionales por las percepciones negativas (emociones) en los empleados, y se producen vacíos de información que son llenados por el rumor, prejuicios negativos verosímiles pero falsos y que desvían la atención de la gestión profesional.

5. Desprotección del talento, desmotivación y pérdida de productividad. Los empleados que no se encuentran conformes con la empresa por la desigual distribución de la información, falta de claridad para comunicar los objetivos, pocas posibilidades de organización de circuitos de trabajo acordes a las estrategias, mal liderazgo, se desmotivan y desean abandonar la empresa. Además de representar una pérdida de talento para la organización, representa una mala imagen de la misma, ya que esos ex empleados comunicaran en foros y a todos con quienes hablen una concepción pésima de la empresa en cuestión generando prejuicios en quienes no la conocen. 

6.  Problemas de adaptación a cambios y/o a nuevas condiciones de trabajo. La falta de comunicación interna provocada por las barreras administrativas ya mencionadas (falta de plan de comunicación, de herramientas, etc) hace que se dificulte la adaptación a cambios y/o a nuevas condiciones de trabajo. 

7. Saturación de emails. Si se implementaran canales de comunicación entre equipos y reuniones más eficaces, el número de emails que cada colaborador recibe y que le genera una pérdida de tiempo y productividad, se reduciría, solucionando este problema perteneciente a las barreras administrativas ya mencionadas. 

8.  Problemas en la gestión del conocimiento o know how. Es fundamental implementar herramientas eficaces de comunicación interna, plataformas que faciliten la acumulación y fácil acceso al conocimiento.

9. Falta de canales para vehicular las necesidades que la gente tiene de expresarse y pocas acciones para medir y monitorizar las opiniones del personal. Es necesario instrumentar herramientas de comunicación y medición para recibir feedback del personal y tener en consideración sus reclamos, ideas, sugerencias y opiniones.

Ideas sobre cómo mejorar la comunicación organizacional y prevenir conflictos

    De acuerdo a todo lo expuesto, considero que para tener una comunicación empresarial eficiente es sumamente necesario planificar estratégicamente la gestión de la comunicación, los circuitos internos  mediante los cuales se pongan de manifiesto: la cultura de la empresa, sus valores y misión, la descripción detallada de los puestos con sus tareas y responsabilidades específicas, los  recursos y canales a disposición de colaboradores para efectuar la comunicación en todos sus niveles y respondiendo a todas las necesidades. 

    Existen también herramientas como los CRM, que ayudan a mejorar la comunicación en la empresa, debido a que todo se registra en el mismo sistema al que pueden acceder todos los empleados, ya sean llamadas, reuniones, tareas, seguimientos y acciones.

Otra herramienta que aporta muchos beneficios es trabajar registrando todos los procesos y tareas centralizando la información en un flujo de trabajo o Workflow donde se puedan controlar y articular todos los procesos y regular las tareas.

Una alternativa muy eficaz es tener un intranet o red social empresarial particular de la organización donde todos los colaboradores se conozcan y puedan comunicarse fluidamente, aportando también a la cultura empresarial y comunicación global.

    La capacitación continua a todos los colaboradores de la empresa, en habilidades blandas haciendo especial énfasis en temas como comunicación asertiva, escucha activa y liderazgo puede contribuir a la mejora en la comunicación en las organización.

    Por último creo que es importante implementar herramientas digitales para mejorar la comunicación entre áreas y entre empleados horizontal y verticalmente, pero por sobre todo es vital que se promuevan valores como respeto, escucha activa y atención inmediata a las inquietudes del capital humano dando feedback oportuno y soluciones efectivas para lograr un buen clima de trabajo y evitar todo tipo de comunicación informal negativa o “rumor de pasillo” y mal ambiente.  

Conclusión

Retomando la idea inicial, “El 60% de los problemas empresariales son consecuencia de una mala comunicación”, hacía referencia a la idea de que la comunicación es parte del alma misma de la empresa y en gran parte de su buen funcionamiento depende el éxito de la misma.

Es responsabilidad de los líderes planificar y gestionar los circuitos y herramientas comunicacionales. Pero también es esencial que todos los colaboradores en general lleven a cabo, desde sus individualidades, los procesos en buenos términos y de forma asertiva logrando prever las barreras que obstruyen el flujo eficiente de la información.

    Es por esto que cuando se generan conflictos, la forma de resolverlo, es a través del diálogo directo, oportuno y transparente por los canales implementados a tales fines. 

   

    Teniendo en cuenta que “todo comunica”, planificar eficientemente la gestión de la comunicación interna y externa, priorizando el respeto y  los valores organizacionales como base, partiendo de lo que cada individuo comunica con sus palabras, gestos y acciones y llevándolo al cumplimiento colectivo de los objetivos organizacionales es muy probable que el resultado de esto sea un excelente ambiente laboral, el crecimiento y éxito de la empresa en general y de los colaboradores en particular. 

Bibliografía

• Los conflictos que genera la ausencia de comunicación interna. Maite Saenz (2014) https://www.observatoriorh.com/articulos-orh/comunicacion-interna-oportunidades-trabajar-en-las-organizaciones.html
•  La falta de comunicación en la empresa destroza la productividad. (2014) https://www.datadec.es/blog/falta-comunicacion-destroza-productividad

• Las 7 consecuencias de la falta de Comunicación Interna en la empresa. (2019) https://blogs.imf-formacion.com/blog/recursos-humanos/recursos-humanos/consecuencias-falta-comunicacion-interna-empresa/ 

• Las consecuencias de la mala comunicación en tu empresa. (2019) https://www.revistaagenda.net/blog/las-consecuencias-de-la-mala-comunicacion-en-tu-empresa/ 

• 5 consecuencias de una mala comunicación interna. (2017) https://www.acceso360.com/5-consecuencias-de-una-mala-comunicacion-interna/ 

• 60% de los problemas en una empresa son por mala comunicación. Alejandro Formanchuk https://formanchuk.com/todosignifica/mala-comunicacion/